Coop e Report. Un altro esempio di comunicazione di crisi.

Anna Calò
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Torniamo a parlare di comunicazione di crisi e lo facciamo a seguito della messa in onda del servizio di Report di domenica sera che ha mostrato presunti atteggiamenti illeciti da parte di Coop Italia.

Partiamo dal presupposto che nel mondo iper connesso e globalizzato nel quale viviamo, nessuna organizzazione, nessun prodotto, nessun personaggio pubblico può considerarsi immune dal rischio di crisi. A pronunciare queste parole fu Mitroff, fondatore dell’Istitute for Crisis Management, nel 1997, il quale ritiene che la vera domanda che tutte le organizzazioni dovrebbero porsi non è se dovrà mai affrontare una crisi, ma quale tipo di crisi dovrà fronteggiare. Già da queste chiare parole, si può capire come la prevenzione sia l’unica arma a disposizione delle aziende per imparare a saper gestire un eventuale evento critico. È fondamentale in questa fase il monitoraggio dei segnali premonitori, utili per capire dove si possono annidare i possibili rischi e Internet, in questo, è un valido alleato.

Ma cosa è accaduto a Coop?

Domenica 8 maggio, come di consueto, è andata in onda la trasmissione Report su RaiTre. Una parte è stata dedicata al servizio “La banca sei tu?” e parlava di Coop, mostrando presenti illeciti nel comportarsi in determinate situazioni come se fosse un istituto bancario, quando le leggi attuali vieterebbero espressamente tale condotta a tali organizzazioni.  Coop Italia ha subito risposto, mentre andava ancora in onda il servizio, con un post sulla sua pagina Facebook ufficiale raccontando il suo punto di vista “Quello che Report non dice”, mostrando tutti i retroscena dei contatti tra Coop Italia e i giornalisti di Report. Tale post rimanda direttamente ad una sezione all’interno del sito aziendale dedicata alla vicenda.

Non voglio entrare, né mi compete farlo, nel contenuto di tale servizio, quello che mi preme evidenziare è il giusto comportamento assunto da Coop nella gestione dell’evento critico e il suo corretto utilizzo di Internet. Come è noto anche ai sassi, il web rappresenta una vera e propria cassa di risonanza che moltiplica esponenzialmente gli spazi sui quali agire, ha cambiato e sta cambiando il modo di gestire e di prevedere una crisi.

Coop ha usato bene i segnali premonitori, utili per capire dove si potevano annidare i possibili rischi, ovvero lo scambio di contatti tra lei e i giornalisti di Report, per confezionare una corretta risposta all’attacco mediatico che le ha permesso che l’episodio si dissolvesse in modo naturale e non diventasse un boomerang sui social network e nell’opinione pubblica.

Adesso, forse, starete pensando che è una cosa semplice: “cosa ci vuole ad aprire una sezione sul proprio sito e inserire tutti gli scambi di mail avvenuti tra le due parti in causa, così da mostrare anche l’altra faccia del racconto?” Eppure non è così. Non so se vi ricordate il caso Moncler, quando l’azienda fu accusata sempre da Report dello sfruttamento degli animali in Ungheria per la produzione di piume d’oca. Stessa trasmissione, diversa azienda. Moncler, nonostante la sua fama e un ufficio di comunicazione di tutto rispetto, si fece trovare impreparata e questo causò, oltre ad un clamoroso danno d’immagine, anche un crollo del suo titolo sul mercato azionario, a seguito della messa in onda del servizio. L’errore più grande compiuto da Moncler fu proprio il non essere stata in grado di rispondere in real time alle accuse mosse dai giornalisti di Report, semplicemente perché non era in grado, in quanto non si era preparata per tempo a rispondere ad eventuali attacchi. L’azienda di moda rispose infatti il giorno dopo quando ormai sul web i commenti, contro la sua immagine e la sua organizzazione, erano già molti.

Tutto questo per ribadire che in realtà sono pochissime le aziende che, nonostante gli innumerevoli pericoli che ogni giorno sono costrette a fronteggiare, adottano una strategia difensiva preventiva che possa essere d’aiuto di fronte ad una eventuale crisi.

Mai come oggi, infatti, la celebre frase di Warren Buffet risulta ancora più calzante per il mondo del web 2.0: “Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla”. Anzi oramai cinque minuti sono anche troppi, è sufficiente il tempo che serve per premere invio sulla tastiera del nostro computer.

Certo non tutto è prevedibile ma l’unica risposta alla vulnerabilità dell’oggi resta ed è soltanto una: prevenire.

 

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Anna Calò

Cogito ergo comunico. Appassionata di arte e politica. Sognatrice, quanto basta. Curiosa, in maniera smisurata.


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