PA Social: quanto possiamo imparare dalla polizia di Monaco?

Stelio Pagnotta
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Qualche settimana fa avevamo introdotto il tema della PASocial, quella dei social media, una nuova forma di comunicazione pubblica che innovando linguaggi e strumenti si configura come uno spazio aperto di interazione tra pubbliche amministrazioni e cittadini.

I social media – appunto –  rispondono sempre più all’esigenza di mettere in relazione e condividere, e rappresentano veri e propri cassetti di contenuti sulle attività delle pubbliche amministrazioni in grado di semplificare il rapporto tra cittadini e PA.

Affinché però la pubblica amministrazione possa diventare realmente social è necessario assumere la consapevolezza che i social network rappresentano “un servizio”, non semplici strumenti di svecchiamento dell’immagine dell’istituzione.

I profili delle amministrazioni ad esempio possono e devono diventare veri e propri punti di riferimento in situazioni di particolare difficoltà o di emergenza. È quanto accaduto venerdì a seguito della strage nel centro commerciale Olympia di Monaco di Baviera.

Nelle ore successive alla sparatoria l’account Twitter della polizia di Monacocon all’attivo poco più di 2.500 tweet ma quasi 200.000 follower –  è diventato il punto di riferimento per chiunque avesse bisogno di notizie. Nell’anarchica diffusione di informazioni, indiscrezioni, e possibili scenari @PolizeiMuenchen ha offerto una vera e propria lezione su come gestire un profilo social di un’istituzione in una situazione di emergenza.

Oltre 60 tweet fino a notte fonda con informazioni ufficiali diffuse in tempo reale e in quattro diverse lingue: prima l’appello a non diffondere immagini o video dell’accaduto per garantire la sicurezza dei cittadini, poi la richiesta a non “speculare” sulla sparatoria, ma soprattutto aggiornamenti costanti sull’evoluzione della situazione.

Le informazioni – nonostante le situazione di emergenza – vengono diffuse con toni pacati e controllati: viene istituito il numero di emergenza e intorno alle 10 la polizia inizia a twittare anche in turco, oltre al tedesco, all’inglese e al francese. Gli annunci coinvolgono anche la situazione della viabilità in città. Su Facebook invece viene pubblicato il safety check per permettere a chiunque di conoscere l’ubicazione dei propri cari in quel momento in città e alle 2 di notte viene trasmessa in diretta la conferenza stampa.

Uno straordinario lavoro di informazione e supporto a cittadini e organi di stampa che ha permesso a chiunque avesse necessità di avere informazioni verificate e che ha evitato – o almeno limitato – il diffondersi di notizie incontrollate. Perché accade ancora troppo spesso che la governance nella gestione delle emergenze sui social network, in particolare su Twitter, avvenga a livello orizzontale e che le informazioni partano e si diffondano attraverso account di cittadini in maniera del tutto anarchica. Gli account social delle forze dell’ordine bavaresi invece hanno agito con precisione, decoro, dignità ed etica professionale, garantendo sempre massima trasparenza e informando in tempo reale sia i cittadini che i giornalisti.

 

 

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Stelio Pagnotta

Curioso all’inverosimile, intraprendente forse non abbastanza, tendenzialmente inquieto. Leggevo molto, poi ho scoperto le Serie TV. Comunicazione pubblica intesa come raccordo tra società e istituzioni.


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